Sessions at iico.de 2012 - Infopark Internet Congress about Social Web on Thursday 24th May

Kundenservice im Social Web vermittelt einen praxisorientierten Überblick und Einstieg ins Thema Social Support und Crowd-sourced Customer Service. Die Fülle der vorhandenen Cases und Best Practices zeigt, dass die öffentliche Service-Kommunikation Social Media bereits weitaus etablierter ist als auf den ersten Blick ersichtlich – in den kommenden Jahren wird der neue Kanal zum Standard.

Dagegen ist Social CRM nach wie vor erst auf dem Weg vom „strategischen Schlachtruf“ zum definierten und festen Bestandteil von Organisation, Kultur und IT von Unternehmen. Der Weg dorthin ist in vielen Firmen eingeschlagen. Aber wie soll man starten, und was sind die Use Cases, um auf dem Weg voranzukommen? Entscheidend für den Start ist jedenfalls die systematische Gestaltung, das Service-Design von Kundenkontaktpunkten in einem Touchpoint-System, um das gemeinsame Erlebnis von Unternehmen und Kundschaft bewusst und zielgruppengerecht zu gestalten: Denn Kundenservice im Social Web differenziert vom Wettbewerb, ist Marken- und Reputationsmanagement genauso wie der erste und wichtigste Schritt für den Auf- und Ausbau der Kundenbeziehung.

Die Aktivierung von loyalen Kunden als Fürsprecher, Botschafter, Verteidiger und Empfehler des Unternehmens dient Marketing, PR, Produktentwicklung, Vertrieb, Service und HR. Doch ein Patentrezept zur nach- und werthaltigen Entwicklung einer Interessengemeinschaft, einer Brand-Community, existiert nicht.

Die wichtigste „Schnittstelle“ ist das „Gesicht zum Kunden“, das Personal und die Persönlichkeiten aus Service, Support und Verkauf. Für den neuen Kundenservice im Social Web wird die aktuelle Call-Center-Praxis der maschinellen und automatisierten Service-Kommunikation per Telefon und Mail-Textbausteinen so nicht weiterhelfen, wenn es um die Erlebnisse von Kunden mit „ihrer Firma“ geht: In Zukunft sind exzellent ausgebildete und empowerte Kundenservice-Persönlichkeiten als Multimedia-Redakteure und Community-Manager gefragt.